Como Crear “Top of Mind” para tu Negocio

Como Crear “Top of Mind” para tu Negocio

"¿Qué hace Cupón Club que no puedo hacer yo?"

Esta es una pregunta que se me ha hecho varias veces en reuniones con empresarios. Es una pregunta completamente válida y entendible. ¿Cuál es el punto de hacer un descuento externo, a través de Cupón Club, si se puede hacer el mismo descuento internamente sin tener que compartir los ingresos?  Veamos porque:

Es más fácil: Si quisieras hacer una promoción interna, tendrías que encargarte de la creación de toda la materia publicitaria para anunciarla—flyers, facebook ads, nuevos menús, correos masivos, etc. Esto toma tiempo y requiere inversión.

Con Cupón Club, nosotros nos encargamos de hacer toda publicidad para la oferta. Ya tenemos una enorme base de datos de suscriptores, una página web profesional y todo el personal de apoyo, desde escritores y diseñadores hasta expertos en social networking y publicidad en línea para crear los anuncios y comunicárselos al público. Lo único que tienes que hacer tú es impresionar a todos los nuevos clientes que recibirás. Solamente con Cupón Club puedes llegar a 100,000+ personas y captar cientos de nuevos clientes en tan solo 3 días sin tener que invertir ni tiempo ni dinero.

Los clientes son NUEVOS: Digamos que decides hacer un descuento atractivo con el fin de atraer nuevos clientes y expandir tu mercado. Entonces, hay que pensar en cómo lo vas a publicar. Si haces la promoción interna, quiere decir que la vas a publicar en tu propia página de facebook, en tu página web, y mandársela a tu propia base de datos. También probablemente lo anunciarás en tu tienda con rótulos o flyers. Si el objetivo es atraer a nuevos clientes, ¿No ves el problema con esta estrategia? ¡Estás promocionando el descuento a los clientes que ya tienes!

Si hicieras el descuento a través de Cupón Club, puedes estar seguro que la gran gran gran mayoría de los 100,000+ recipientes del descuento todavía no son tus clientes. Esto te da la habilidad de alcanzar un mercado nuevo.

No desperdicias clientes que hubieran pagado el precio normal: Digamos que decides hacer una promoción y pones a un producto o servicio a mitad de precio. Para anunciarlo, pones un rotulo y flyers en tu tienda. Ahora, cualquier persona que llegue a tu establecimiento por cualquier razón, va a ver la promoción y lo va a querer aun si hubiera pagado precio normal. Así que, pierdes dinero porque gente que llega asumiendo que pagaría precio normal ahora te compra a mitad de precio.

Una cosa que muchas veces me ha pasado a mi es que voy a un restaurante porque me gusta la comida y tengo ganas de comer ahí sin pensar en ninguna promoción. Cuando llego, veo un flyer en la mesa que dice que al pagar con mi tarjeta Citi me da 40% descuento. Así que, solo pago con mi tarjeta Citi en lugar de mi Visa, y voila se reduce considerablemente la ganancia del restaurante.

¿Cuál es el problema aquí? Pues el mayor beneficio de hacer un descuento es atraer clientes. El descuento es el gancho que usas para que la gente te llegue. Si el primer momento en que se entera el cliente es cuando llegue, es un descuento desperdiciado.

Ahora, si pones la oferta en Cupón Club, esto nunca va a pasar porque el descuento solamente es disponible atreves de nuestra página web. Cualquier persona que ya iba a tu establecimiento para pagar precio normal lo va a pagar. Porque tú no tienes que anunciar la oferta en tu punto de venta, solamente funcionará para convencer a personas que no tenían planes de llegar para que lleguen.

No acostumbras a los clientes a recibir descuentos siempre:

Todos hemos escuchado de los peligros y riesgos de hacer demasiados descuentos y promociones: Puede desvalorar tu producto en la vista de tus clientes. Peor, muchos descuentos van  acostumbrar a tus clientes a solo pagar el precio en oferta. Después de un rato, la gente solo llega por el descuento y nunca volverá a pagar precio normal. Este es el gran riesgo con menús dos por uno, con descuentos con tarjetas de crédito y otros descuentos de larga duración. Si yo siempre puedo ir a un restaurante a comprar costillas al dos por uno, creo que nunca iría a comprarlas por el precio real del menú. Ya cuando se quita el dos por uno, ya no voy.

Este es el problema de dejar una promoción por mucho tiempo y ofrecerlo siempre en el punto de venta. Todos tus clientes se acostumbran y llevará a que desvaloren tu producto.

Sin embargo, más se da cuenta de la promoción y ya no está. Cupón Club soluciona los dos problemas. El descuento solamente es disponible por 3-4 días y después se va. Esto quiere decir que nadie tiene tiempo para acostumbrarse al precio atractivo porque será algo de un par de días, si un cliente regular ve la promoción y ya terminaron los 3 días no habrá forma que pueda adquirirla. Segundo, el hecho de que solamente es disponible a través de nosotros significa que la mayoría de tus clientes actuales ni se darán cuenta de la oferta. No tienes que anunciarlo en tu punto de venta, no tienes que ponerlo en tu página de facebook ni imprimirlo en tu menú. Esto significa que es prácticamente imposible de que tus clientes actuales se acostumbren a la oferta y ya no estén dispuestos a pagar precio normal.

De hecho, tenemos varias empresas aliadas que hacen hasta una oferta con nosotros al mes desde 2011, sin ver una disminución de demanda para sus productos a precio regular. Si todas esas ofertas hubieran sido promocionadas internamente, seguramente no se habría bajado la demanda para los servicios a precio normal.

Conclusión: Ahí tienes las varias razones por usar nuestros servicios en lugar de tratar de publicar tus descuentos internamente. Es más fácil, más efectivo para captar nuevos clientes y no acostumbras a tus clientes actuales a siempre esperar grandes descuentos.  

Como La Primera Impresión del Cliente Puede Duplicar o Destruir la Rentabilidad de Sus Campañas Publicitarias

Hemos estado haciendo muchas entrevistas para contratar a nuevo personal, y me he dado cuenta de algo interesante.  Después de solo dos minutos en la entrevista, elimino a la mayoría de los candidatos.  Me imagino que lo mismo le pasa a usted.

Inmediatamente al conocer una persona, nuestra mente evalúa docenas de detalles para formar una primera impresión ya sea a un nivel consiente o subconsciente.  Evaluamos como entra la persona, como sonríe, si habla con confianza, como se viste, etc etc y formamos una hipótesis sobre si el tipo de persona que es.

Estos juicios no siempre son ni correctos ni justos.  Sin embargo, todos los hacemos. 

La observación es importante porque exactamente lo mismo pasa cuando un nuevo cliente entra en su establecimiento.  ¡Y esa primera impresión puede tener un impacto enorme en su rentabilidad!

Nosotros en Cupón Club interactuamos con docenas de clientes de docenas de establecimientos cada semana, y podemos decir que la primera impresión es la más importante, compara a cualquier otra interacción, en determinar como el cliente ve a su establecimiento—y si decidirá volver o no.

Un porcentaje enorme de las quejas que recibimos de consumidores comienzan con un comentario sobre la recepcionista o anfitriona, o aun el parqueo o rótulo de un establecimiento. “Desde el momento que llamé para hacer la cita, me arrepentí de haber comprado este cupón” es una expresión muy común cuando los clientes nos piden devoluciones.  Del otro lado “desde el momento que entramos, el servicio fue maravilloso” - es un sentimiento muy común cuando los clientes están felices con el servicio. 

Los clientes están probando algo nuevo—naturalmente estarán algo preocupados por el servicio que recibirán.  Si la recepcionista o la anfitriona es sumamente amable y profesional, y el establecimiento da una buena impresión, los clientes inmediatamente comenzarán a confiar en el servicio, hasta el punto que estarán dispuestos a perdonar un pequeño problema.

Al contrario, si por ejemplo, al llamar para hacer la cita o reservar una mesa, el trato es algo brusco, seguro que los clientes estarán ya predispuestos a encontrar problemas. De ahí, pueden estar quejandose en la defensoría del consumidor si la hamburguesa que pidieron “entre medio y tres cuartos” sale un poco más como tres cuartos. (Solo estoy exagerando un poco.)

Siempre es esencial dar una buena primera impresión, pero cuando haya invertido en una campaña para atraer a una cantidad de nuevos clientes (como Cupón Club por ejemplo), es aún más importante poner atención a los detalles.  Si no, la inversión podría ser por nada. 

Por eso, cuando recomendamos que cada vez que usted publique una oferta con Cupón Club o comience cualquier otra campaña publicitaria, que revise la primera impresión que se da. 

1. Tenga un protocolo estricto de cómo responder a clientes que llame para hacer una cita o reserva o para pedir información.  (Probablemente, vale la pena también establecer un guion de para ofrecer servicios adicionales.)
2. Verifique que su personal está siguiendo los protocolos, pidiendo a un par de amigos que llamen para pedir información y hacer citas.  (Si no ha hecho esto, apuesto que los resultados le sorprenderán.
3. Revise su página web y su página de facebook.  No tienen que ganar premios por diseño pero sí deberían tener información actualizada.)
4. Comunique el propósito de la campaña—conseguir a nuevos clientes leales—con sus empleados. Si usted no les prepara y capacita bien, enfrentando a un diluvio de nuevos clientes, muchos empleados comenzarán verlos no como la oportunidad preciosa que son sino como una molestia.

Es triste que muchas empresas inviertan bastante en publicidad y dejen que un pequeño detalle en la presentación de la empresa sabotee una campaña bien desenada, costándoles miles de dólares.  Si sigue estos pasos para asegurar que su empresa de una buena impresión, puede estar seguro que cualquier campaña publicitaria debería dar una buena impresión.

PD. Hemos lanzado un nuevo sistema de encuestas automatizadas cuando un cliente canjee su cupón.  Esto nos dejará ayudar a nuestros aliados en rápidamente identificar y resolver problemas que pueden estar disminuyendo los resultados. 

Email- el MEJOR medio para mantenerse al dia con los clientes

Hemos hablado muchísimo sobre la importancia de mantener contacto continuo con tus clientes. Si no estás continuamente dándoles razones para pensar en tu empresa y llegar a tu empresa, seguramente estás dejando mucho dinero en la mesa, que alguien más puede venir a tomar.

Aunque la gran mayoría de empresas hoy en día utilizan exclusivamente las redes sociales, el correo electrónico sigue siendo el mejor medio de comunicación para mantenerse en contacto directo. Veamos porque:

Todos los mensajes les llegan

Aunque el mercadeo a través de las redes sociales está muy de moda, el correo electrónico tiene unas ventajas sobre ellas. Si haces un tweet, y posteas un comentario, solo una muy pequeña fracción de todos tus fans o seguidores lo verán. Lamentablemente, la gran mayoría de tus fans y seguidores no están siempre pendientes de tus páginas en las redes sociales y si un post no aparece en sus newsfeeds no lo ven.

A cambio de las redes sociales, el correo casi siempre llega y siempre es visible para el cliente en su bandeja de entrada, aun si no lo ve al instante que lo recibe. Si tienes los correos de 1000 clientes en tu lista, puedes estar seguro que todos los 1000 verán el mensaje (aun si no todos lo abran). Por el otro lado, si tienes 1000 fans en tu página de Facebook, es probable que solo 50 o menos vean un post que hagas.

Más espacio para transmitir un mensaje

Mientras Facebook y Twitter te limitan el espacio para el contenido que quieres postear a un par de oraciones y una foto, el correo te da la flexibilidad de transmitir un mensaje más completo. Esto hace que en un correo puedas desarrollar tu mensaje con más profundidad, destacando diferentes beneficios de nuevos productos o eventos especiales e incluyendo más información atractiva para el cliente. Si necesitas una página completa para describir un nuevo producto, puedes usar toda la página.

Personalización

¿Te preguntaste como logre poner tu nombre en este correo? Pues no mande todos estos correos uno a uno cambiando el nombre cada vez. Si utilizas un Auto-Responder, puedes escribir correos masivos a toda tu lista de contactos y automáticamente se insertarán todos los nombres de los destinatarios, nombre de su empresa u otra información que tienes guardada en tus registros.

Esto le da un toque personalizado a tus comunicados, sin obligarte invertir mucho tiempo. MailChimp, Aweber, Infusionsoft, Icontact o ConstantContact son algunos que ofrecen este servicio por un precio sumamente cómodo.

Automatización

De la misma manera, si utilizas uno de estos servicios, puedes escribir una secuencia de correos y dejar que el sistema se los mande  en secuencia en una fecha pre-estipulada. Así puedes organizarlo de tal manera de que cada dos semanas tus clientes reciban otro informe, anuncio o promoción que has creado, sin tener que mandarlo manualmente.

Hasta puedes ponerlo para que tus clientes reciban un correo automático de felicitación el día de su cumpleaños. ¿Estará  este cliente impresionado? Puedes tener por seguro que SÍ. Estas herramientas ahorran tiempo y te dan la habilidad de estar comunicando con tus clientes constantemente sin tener que estar ahí siempre.

Así que, como puedes ver, mientras las redes sociales definitivamente son herramientas de comunicación buenas y efectivas, no pueden remplazar al correo. Lo mejor es tener a los dos trabajando en conjunto para siempre mantener a tus clientes bien informados de todas las excelentes razones para ir a comprar tus productos y servicios.

El Error de Intentar Ser Coca-Cola

Coca-Cola es famosa por el impacto de su publicidad.  Coloca su logo omnipresente en imágenes de gente bonita y feliz asociando magníficamente su marca con felicidad, Santa Claus, e invierno. 

El resultado es que cuando estás en una gasolinera con sed o un restaurante preguntándote que pedir, “un coca” aparece en tu mente antes de que pienses.

Ahora si ves el periódico nacional o cualquier revista, o la multitud de vallas que son la desgracia de Centroamérica, veras que docenas de empresas nacionales y locales—spas, salones, hoteles, restaurantes--están imitando la publicidad de Coca Cola. 

Verás una persona feliz, un slogan opaco, y un logo. 

Lo más probable es que es vendedor de anuncios les dijo que un anuncio así—que seguramente cuesta $1000s—les crearía “reconocimiento de marca”, “branding”, “top-of-mind”, y “posicionamiento”.  De hecho, una vez un vendedor de un periódico bien listo me dibujo el logo de Coca-Cola y el hecho de que lo reconocí comprobó que necesitaba gastar una cantidad enorme por una media página—para tener una marca como Coca-Cola.

Obviamente, esto es absurdo.

Coca-Cola, McDonald’s y un par de otras marcas han construido su posicionamiento en nuestras mentes a través de un bombardeo constante que es el resultado de miles de millones de inversión.  Probablemente veo el logo de Coca-Cola 15 veces por día – y así ha sido por toda mi vida.

Lo que necesitan la gran mayoría de negocios—grandes y pequeños—es una estraga publicitaria que regularmente les lleve nuevos clientes, y a través de  un excelente servicio, comunicación oportuna y ofertas relevantes que haga a los clientes regresar muchas veces.  Este sistema es realista, medible y, más que todo, rentable.

Intentar ser Coca-Cola no lo es. 

Haz clic aquí para leer sobre un sistema que hace que clientes regresen. 

No consigas el cliente para hacer la venta, haz la venta para conseguir el cliente.

Hace dos años en los días iniciales de Cupón Club, casi me di por vencido.  Parecía que ningún método de mercadeo nos daba un retorno positivo.  Tenía que gastar $40 o más en anuncios en Facebook para hacer una venta que nos daba $7 de comisión.  Lo mismo o peor con anuncios en Google y Yahoo.  Hicimos anuncios en la radio y las ventas no aumentaban.  Finalmente respiramos profundo e invertimos bastante en Mupis, esperando un avance.  Nada.

Un mes después, de repente, todo cambió.  Comenzamos a casi duplicar las ventas cada mes.  Pronto, parecía que cada oferta vendía.  Y Cupón Club ha sido rentable desde entonces.

Todo cambió de repente porque nos dimos cuenta que el punto de los anuncios no era hacer ventas.  Era obtener contactos, a los cuales podríamos vender varios cupones en los próximos meses o años.

Comenzamos a enfocar los anuncios en capturar información de contacto, en vez de hacer ventas. 

Es más, nos dimos cuenta que el punto de la primera venta no era hacer la venta, sino obtener un nuevo cliente. Comenzamos a lanzar dinámicas que animaron a la gente a hacer su primera compra.  Rifamos Ipads, regalamos saldo, etc. 

Siempre perdimos en la primera venta.  Pero creamos un grupo de clientes leales que representan un flujo de efectivo continuo.   

De hecho, todavía perdemos en la primera venta.  Invertimos más en anuncios para atraer al cliente que lo que ganamos en la comisión de la primera venta.  Pero, cuanto podemos esperar ganar de una persona  

(Pues, no somos hipócritas cuando recomendamos tomar una ganancia minima o una perdida minima en el cupón.)

Yo creo que uno de las características comunes de las empresas más exitosas es que hacen la venta para conseguir el cliente, no viceversa.  

Cómo se calcula la rentabilidad de una campaña

Cómo se calcula la rentabilidad de una campaña publicitaria

La semana pasada hablábamos sobre la importancia de mantener el enfoque en la RENTABILIDAD cuando se toma la decisión de hacer una campaña publicitiaria dada. Así que, ¿cómo se calcula la rentabilidad de una campaña publicitaria?

(Ingreso promedio percibido por cliente) * (Número de clientes captados) - Costo de la campaña = Rentabilidad de la campaña.

Como puedes ver, primero hay que conocer el ingreso promedio que percibimos por cada cliente. Esto se calcula así: (Gasto promedio por visita por cliente – Costos variables generados por su visita) * (# de veces que te visita) = Ingreso promedio generado por un cliente.

Digamos por ejemplo que tienes un restaurante y que el gasto promedio por visita es $10. Supongamos que tu margen en el producto es 70%. Esto nos da costos variables de $3 por el gasto promedio de $10. Esto quiere decir que cada visita te genera $7; ahora, si un cliente promedio regresa 5 veces, significa que un cliente en promedio vale $35.

Ahora digamos que decides hacer una campaña publicitaria, quizás un anuncio en la prensa. Supongamos que, a diferencia de la gran mayoría de anunciantes, lograste establecer una manera de medir cuantos clientes llegaron a raíz de tu anuncio (mas sobre esto abajo). y que el anuncio resultó en 20 clientes en tu establecimiento; ya sabiendo que los clientes valen $35 en promedio cada uno, puedes ver que los 20 clientes generarán para ti $700 en total. Nada mal, sin embargo hacer el anuncio te costó $1000. Así que, restando el costo del anuncio, efectivamente perdiste $300 en la campaña.

“Pero Rob” - me dices - “quizás no fue rentable, pero el anuncio nos dio posicionamiento/reconocimiento/credibilidad/top-of-mind.” Que bien, lamentablemente no se puede usar ninguna de estas cosas para pagar la planilla. OJO- en ningún momento estoy diciendo que estas métricos de mercadeo no importan, porque sin duda lo hacen, sin embargo son importantes precisamente porque te ayudan a generar más ingresos y su propósito sigue siendo generar rentabilidad. Si el costo es más que el beneficio, no te está ayudando.