México D.F., a 6 de Septiembre de 2010
- El sector de las Afore se ubica en primer sitio en calidad en el servicio, en comparación con mediciones similares realizadas en temas como gastos médicos mayores que alcanzó una calificación promedio de 86.4, sociedades de información crediticia con 81, así como de las instituciones que ofrecen el seguro de automóvil, también con 81 puntos.
- A diferencia de mediciones pasadas, el principal motivo por el que se cambian los trabajadores de Afore es por un mejor servicio, dejando en segundo lugar el motivo de mejores rendimientos y/o comisiones.
El día de hoy, la CONDUSEF da a conocer los resultados de la Sexta Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio a Clientes de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore). La encuesta se realizó a nivel personal con gente que acudió a las Unidades Especializadas (UNES) entre marzo y abril de 2010. Participaron las 14 Afores afiliadas a la Asociación Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro (AMAFORE) y se lograron encuestar a 914 clientes en las plazas del Distrito Federal y Monterrey.
Entre los principales resultados, se pueden mencionar los siguientes:
- La calidad en el servicio (atención personal), se ubicó en un promedio de 96 sobre un máximo de 100 puntos, es decir 9 puntos más que los registrados en la cuarta encuesta realizada en 2007, cuando también se entrevistó a los clientes en persona al momento de concluir su trámite o solicitar una asesoría.
- Por Afore participante, a nivel nacional el primer lugar correspondió a ING Afore con 98.8 puntos, muy de cerca de Afore XXI con 97.9 puntos; en tanto que en el último sitio se ubicó Invercap Afore, con 94.3 puntos.
- Se observó una tendencia al alza en la calidad del servicio personal ofrecido por las Afore, ya que 10 administradoras lograron calificación por arriba de 94 puntos.
- Los asuntos más recurrentes por los que los trabajadores se acercaron a su Afore son: el 53% solicitaron beneficio por desempleo; retiros por pensión o jubilación con el 17%, y el tercer lugar es la obtención del estado de cuenta, con el 11%.
- Los resultados de la Encuesta permitieron detectar las siguientes áreas de oportunidad que deben ser aprovechadas por las Afores:
a) Asegurar que todos los afiliados reciban su estado de cuenta (Responsabilidad informativa).
b) Acercar y facilitar los servicios de las administradoras tomando en cuenta la percepción de los clientes (Satisfacción).
c) Aumentar la aprobación por parte de los clientes de los rendimientos que dan las Afores, ya que 1 de cada 4 no los consideró buenos.
d) Reforzar la cultura del ahorro, a fin de que toda persona conozca los medios y los rendimientos para aumentar los recursos para su retiro.
e) Disminuir los tiempos de desahogo especialmente en asuntos de pensión o jubilación, corrección de datos y aprovechamiento de los recursos del INFONAVIT.
f) El nivel de conocimientos de los encuestados sobre aspectos básicos del sistema Afore muestra una situación todavía un amplio camino por recorrer:
> Mientras que el 88% de los entrevistados dijo saber para qué sirve el dinero que está ahorrando, sólo el 66% señaló saber cómo y cuándo va a poder retirar los recursos que tiene en su Afore.
> Aun cuando el 86% de los encuestados dijo saber de la existencia de las Aportaciones Voluntarias, y el 71% de los mismos manifestó estar interesado en ahorrar, en realidad las aportaciones promedio por trabajador son muy bajas.
> 8 de cada diez encuestados dijo entender su estado de cuenta y con similar nivel están los entrevistados que opinaron que los rendimientos que les da su Afore son buenos.
> Finalmente, el 40% de los encuestados solicitó que su Afore mejore la facilidad para hacer contacto con ella, y el 9% demandó más capacitación de los asesores que los atienden.
En atención a lo anterior y, derivado de los resultados de la sexta encuesta, la CONDUSEF recomienda a las Afore:
- Consolidar la calidad en el servicio como un elemento de atracción de clientes, junto con el de rendimientos.
- Ampliar la oferta de servicios al cliente, como la instalación de simuladores o la generación de folletos que permitan dar respuesta a las inquietudes siguientes:
* Informar sobre las semanas de cotización que tiene y las que necesita para jubilarse.
* Dar a conocer a cuánto ascendería su jubilación si sigue aportando lo mismo a su ahorro para el retiro.
* Resaltar las ventajas en el mayor monto de jubilación, si hace aportaciones complementarias.
* Informar sobre el puntaje alcanzado y necesario para utilizar un crédito para vivienda.
- Impulsar y facilitar los procedimientos para el ahorro en aportaciones voluntarias, mediante mensajes puntuales de cuándo y cómo se puede aportar y retirar el ahorro.
- Informar oportunamente al afiliado de las fusiones de Afores para evitar interpretaciones de posibles traspasos indebidos.
- Actualizar el registro de teléfono celular y correo electrónico de todos los afiliados, a fin de utilizarlos como medios de envío de información, recomendaciones y oferta de nuevos servicios.
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