LA RETROALIMENTACIÓN COMO PRÁCTICA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

IMPORTANCIA DE LA RETROALIMENTACIÓN

La retroalimentación es la comunicación que el receptor envía al emisor, indicándole si entendió o no su mensaje. Ésta le permite al emisor identificar si es necesario modificar su mensaje original, a fin de alcanzar el objetivo deseado.

La retroalimentación encuentra su mayor obstáculo en la resistencia de la gente a recibirla. A este fenómeno lo llamamos defensividad, y convierte a la retroalimentación en una amenaza, más que en un elemento facilitador de la comunicación asertiva.

La retroalimentación mejora la transmisión de lo que se comunica, reduce la distorsión y aumenta la precisión, pero también facilita el proceso de aprendizaje, cuando éste la implica.

La retroalimentación debe ser: suficiente (ni abundante, ni escasa), positiva más que negativa (a efecto de generar confianza), específica y verbal.

IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA ACTIVA EN EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN

Escuchar activamente es poner todos los medios a nuestro alcance para lograr entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor. Implica un esfuerzo físico y mental, consciente y voluntario. Este esfuerzo demanda una concentración mental específica en la acción de escuchar, por lo que obliga al receptor a atender, sin hacer otras cosas de manera paralela, pues se requiere enfocar todos los sentidos en el mensaje que se recibe, para poder decodificar adecuadamente aspectos verbales, no verbales y paraverbales.

La escucha activa concede una importancia primordial a la retroalimentación, pues es a partir de ésta que el receptor ratifica si está recibiendo bien el mensaje del emisor, y demuestra, a su vez, cuán activamente lo está escuchando. Cuando comunicamos, normalmente centramos nuestra atención en la emisión del mensaje, pero olvidamos con frecuencia la importancia de la decodificación del mismo. Al hacerlo, olvidamos que el proceso de comunicación no termina en la transmisión.

¿Qué implica escuchar con esfuerzo físico y mental?

Esta práctica supone, por un lado, la utilización de una serie de elementos verbales, no verbales y paraverbales como indicadores perceptibles de nuestra escucha activa: mirar a los ojos, inclinarnos o aproximarnos hacia el emisor, asentir con la cabeza, parafrasear, emitir expresiones afirmativas como “sí, ajá, de acuerdo…”

Por otro lado, el esfuerzo mental consiste en prestar atención al contenido del mensaje, materializando la misma en el siguiente proceso: a) Concentración en el otro, b) Tratar de comprender el mensaje con los cinco sentidos, c) Resumir el mensaje mentalmente, y d) Confirmar el mensaje verbalmente ante el emisor. La falta de cualquiera de los puntos anteriores hace que no podamos hablar de escucha activa.

Pese a la importancia que hemos atribuido a la escucha activa, existe una serie de obstáculos que dificultan que la utilicemos. Entre ellos es importante observar los siguientes:

1) Atender sólo lo que nos interesa.
2) Realizar sólo esfuerzo físico.
3) Filtrar lo que escuchamos a través de nuestros prejuicios y otros elementos cognitivos que desvirtúen el mensaje original.
4) No permitir que se exprese el emisor, interrumpiéndole constantemente o adelantándonos a lo que suponemos va a decir.
5) Mostrar ansiedad o prisa para recibir el mensaje.
6) Barreras del entorno.