En algún momento de nuestra carreras profesionales en el 2.0 (descubrimiento nuevo para algunos y algo ya normal en nuestras vidas para muchos) con nuestras empresas hemos pensado aquella típica frase de “y si nos ponemos en facebook y tenemos comentarios negativos” o “y si en el blog me ponen alguna crítica” o “y si dicen barbaridades de nuestro producto”, entre una larga lista de etc.
Lo primero que debéis hacer es no alarmaros, bueno si, entiendo que nos alarmemos en el primer momento, pero una vez superado el momento pánico hay que pensar con la cabeza. ¿Qué ha llevado a ese consumidor a decir eso sobre nuestra marca? ¿Qué motivos hay detrás? ¿Tiene razón en su queja? ¿Podemos darle la respuesta que espera?
Una vez resueltas nuestras dudas, hay que pensar la estrategia, es decir, qué haremos:
a) No le daremos respuesta desde la empresa, sino que lo dejaremos allí sin más o a la espera que algún cliente satisfecho les responda. P.ej. el caso de Amstel en el que a las respuestas negativas se suman las positivas.
b) Les daremos respuesta de manera pública o privada, intentando ver cuál es el motivo de su enfado, demanda o queja, intentando ofrecerle una solución y que el cliente quede satisfecho. Veamos el caso de una queja publicada en un blog y la misma persona involucrada comentando satisfecha que le han enviado una respuesta.
Ambas opciones son válidas, sin embargo hay una premisa que debe prevalecer encima de todo: TRANSPARENCIA. En el primer caso, tendríamos además valor añadido, ya que los propios usuarios se sienten tan identificados con la marca que incluso la defienden a capa y espada. En el segundo caso, sería satisfacción, un cliente satisfecho vale un imperio entero ¿Qué pensáis?
[…] [Original en: El rincón de Silvia] […]
[…] description o en su entorno. Pero son una realidad. Con los smartphones nos hemos acostumbrado a quejarnos por cualquier tontería con tan solo un clic exigiendo una respuesta inmediata. A veces, la inmediatez es buena, que te […]
Muy buena reflexion Silvia, buen articulo
Gracias Francis!
Celebro que te haya gustado y espero que te sea útil 😉
Muchas gracias por este artículo Silvia!
Comparto totalmente la idea de la transparencia, ya que es la única manera de crear conversación. Creo que este artículo puede tener segundas, terceras o cuartas partes incluyendo más estrategias o sub-estrategias de respuesta.
Hola Sergio!
Gracias a ti por leerlo 🙂 Espero que te sea de utilidad.
Como bien dices, en SM no hay normas o reglas que puedan regir cómo enfocar una estrategia o sub-estrategia de este nivel, sin embargo, creo que ante todo debe prevalecer la coherencia y el sentido común, dando rienda suelta a la imaginación pero sin olvidarnos de la honradez y el trato humano. Cómo bien dices, este tema da para muchos casos más, ya que cada empresa es un mundo. Tal vez deba realizar más adelante otro post.
Un abrazo fuerte!